Важными элементами успешного бизнеса являются своевременный приём и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к её конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцу бизнеса необходимо обеспечить доступность своей компании. Автоматическое распределение входящих звонков может обеспечить быструю реакцию на обращения, даже в условиях одновременного поступления большого количества звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Статья о решениях для распределения и маршрутизации вызовов

  Распределение вызовов принадлежит к одной из ключевых задач бизнеса. Для эффективной работы владельцу компании необходимо обзавестись многоканальным номером, который будет перенаправлять входящие звонки на свободные линии.

  Учтите, что маршрутизация вызовов может быть применена к виртуальной (IP-телефония) и офисной АТС, а также с помощью роботизированной платформы. Если вы решили использовать статическую маршрутизацию, то учтите, что это может перенаправлять вызовы на любую доступную линию, не учитывая дополнительные параметры. Однако, более разумными будут динамические виды маршрутизации, которые позволяют вносить настройки по мере необходимости и учитывать такие факторы, как регион клиента, зона территориального покрытия, специалисты компании, активность оператора, сезонность, изменение спроса и многое другое.

  Чтобы значительно снизить расходы и обрабатывать большое количество звонков одновременно, используется голосовое меню IVR. IP-телефония обычно обладает гибкой системой маршрутизации с динамическими настройками, поэтому смотрите в сторону такого решения.

  IVR (Interactive Voice Response) – система голосовых сообщений, которая помогает маршрутизировать звонки. Система разработана таким образом, чтобы клиент, выполнения задания, мог быстро соединиться с нужным отделом или специалистом. Эта услуга обычно используется для определения целей звонков, чтобы клиент мог получить нужную информацию, услугу или связаться с нужным отделом компании.

  Узнайте стоимость подключения к услуге на сайте вашего провайдера. Современные технологии на рынке связи предлагают более совершенные технологии. Мировые поставщики телекоммуникационных услуг фокусируются на создании единой системной платформы. Это позволяет получать базовые услуги телефонии и дополнительные функции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

  Последнее слово в поле маршрутизации вызовов достаточно часто оставляется за системы искусственного интеллекта. Такие системы учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились новые роботизированные платформы, которые выполняют множество функций, включая распределение входящих вызовов, создание списков приоритетных номеров для оптимизации процесса, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и многие другие.

  В завершение, стоит отметить, что эффективность организации маршрутизации вызовов напрямую связана с качеством обслуживания клиентов. Используйте современные голосовые роботизированные программы для эффективной работы. Они помогут вам автоматизировать рутинные задачи и добиться увеличения продаж и расширения клиентской базы.

  ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

  Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

  Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

  Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

  ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

  Фото: freepik.com