Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.

Зачастую бизнесы опираются на плодотворное взаимодействие с клиентами. Конечно, речь идет не только о безупречном выполнении продаж, а также:

• информировании клиентов (рассылка новостей о фирме, акциях, спецпредложениях);
• обеспечении сопровождения заявок (сообщения о статусе заявки, о сроках доставки, подтверждение времени доставки);
• анкетировании для сбора информации, необходимой для принятия управленческих решений (например, причин отключения абонентов, мнения покупателей о товаре, пожелания относительно улучшения качества продукта или услуги);
• напоминании о задолженностях и другие.

Автоматический обзвон клиентов может значительно облегчить бремя на операторах благодаря возможности использования голосового робота. Подробнее

Эти контакты осуществляются через различные каналы: очно, по электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, чатах на веб-сайте, и с использованием SMS ... Однако тем не менее, по-прежнему главным способом связи с клиентами остается телефон. Именно по этой причине большинство компаний в розничной торговле, финансовой сфере, IT-секторе, строительном бизнесе предпочитают использовать этот инструмент.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

Настраиваемый сервис автоматического обзвона становится все популярнее на рынке телекоммуникаций, и предлагает множество разнообразных по функционалу решений. Одной из недавних разработок является облачный сервис VoiceBox от ОАО «МТТ», о котором рассказывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга компании. Он отмечает, что VoiceBox предоставляет возможности для повышения эффективности работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM и создавать отчеты. VoiceBox может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно, что значительно превосходит производительность операторов контакт-центра.

Особенностью VoiceBox являются готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса. К примеру, это регистрация клиентов в программе лояльности, информирование, реактивация базы и «брошенная корзина», напоминание об оплате счета, анкетирование, а также набор коробочных решений для интернет-магазинов, медицинских учреждений, провайдеров, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования и других сфер бизнеса. Вы можете выбрать готовый кейс для своей отрасли или заказать индивидуальный. Сценарии пользователь создает сам, настройки просты, а интерфейс интуитивно понятен.

Если захотите подключить сервис, это не составит труда — достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox облачное решение, поэтому покупать и устанавливать дополнительное оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и за SMS, что делает сервис еще более доступным. ОАО «МТТ» — одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.

Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.

Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.

Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?

Уменьшение расходов на содержание контакт-центра

Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.

Повышение производительности call-центра

Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.

Увеличение эффективности работы менеджеров

Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.

Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором

Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.

Повышение качества обслуживания

Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.

Возможности сервиса информирования

Сервис информирования – это эффективный инструмент для автоматической рассылки уведомлений клиентам. Система отправляет сообщения о различных событиях, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета. Такие уведомления позволяют клиентам быть в курсе последних событий, сэкономив время и силы на поиски необходимой информации.

Пригодность автообзвона для различных сфер бизнеса

Применение автообзвона может быть актуальным для большинства сфер бизнеса, где имеет место общение с клиентами. Так, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения и салоны красоты, сервисы бронирования и другие организации могут успешно использовать сервисы и программы автоматического обзвона, чтобы оперативно информировать клиентов о важных событиях.

Роботический автообзвон или программа обзвона: выбираем решение под задачи

Особенности технической реализации системы автообзвона определяют её функциональности. В зависимости от того, насколько продвинутое решение выбрано, обзвон может выполнить простейшие операции или встраиваться в бизнес-процессы, интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.

Простые программы автообзвона позволяют совершать звонки по списку клиентов со звуковым сообщением, заранее записанным или сгенерированным с помощью синтеза речи. Конечной целью может быть передача звонка кому-то из сотрудников компании, который поможет в решении возникшей проблемы. В ходе звонка клиенту даётся возможность взаимодействовать с компьютерной программой, используя клавиши на своём телефоне. Алгоритм настраивается таким образом, чтобы звонки были маршрутизированы в нужный отдел. Разветвленные и многоступенчатые сценарии также могут быть настроены.

Номера, начинающиеся с федерального префикса 8-800, могут выделять компании более солидный и серьёзный имидж. Как подключить федеральный номер? Тем не менее, стандартная программа обзвона имеет свои ограничения, такие как отсутствие инструментов аналитики и взаимодействия с другими сервисами. Она также не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе требует от пользователя значительных навыков.

Голосовые роботы работают по-другому. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, они могут вести диалог с клиентом, реагируя на его реплики так, как это делал бы живой оператор. Робот не работает по заранее запрограммированному сценарию, а использует функцию распознавания речи, чтобы понимать смысл того, что было сказано, включая неясные формулировки, такие как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Более того, количество возможных ветвей диалога практически бесконечно.

Роботы также могут точно определять пол и возраст говорящего, что позволяет персонализировать предложения и определять целевую аудиторию, а также упрощает анкетирование. Некоторые роботы настолько хороши, что они неотличимы от человека и, возможно, в будущем заменят сотрудников call-центров.

Использование робота для автоматического вызова номеров - это более, чем автоматизация рутинной работы. Один из главных плюсов - возможность интеграции телефонной связи с корпоративными CRM. Робот может найти профиль клиента в системе и получить всю необходимую информацию для общения: имя, состояние сделки, история заказов, предпочтения и так далее. После звонка сервис автоматически обновляет данные в CRM, зафиксирует контакт, изменит статус сделки и внесет новую дату встречи. Некоторые роботы также могут вести статистику звонков и генерировать отчеты.

Как установить автообзвон с помощью робота?

Автообзвон с помощью роботов на сегодняшний день является одним из самых популярных видов облачных сервисов. Любой пользователь может самостоятельно задать необходимые параметры в личном кабинете без участия программистов. Практический смысл заключается в том, что робот создается на основе уже готовых функциональных блоков, которые включают в себя распознавание и синтез речи, обработку информации, интеграцию с CRM и переадресацию. Изменение сценариев происходит без труда, и, что особенно важно, можно протестировать несколько и выбрать наиболее конверсивные для использования в дальнейшем. Гибкость в настройке позволяет использовать эту технологию во всех сферах бизнеса. Более того, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, такие как информирование о статусе заказа или анкетирование, что позволяет сократить время и сэкономить силы на ненужных действиях.

Статистика

Многие компании всё больше переходят на облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС, и это нельзя не заметить. По данным агентства "ТМТ Консалтинг" за 2019 год, доля рынка автообзвона и виртуальных АТС увеличилась более чем на 30 %. Эксперты считают, что в ближайшее время это число будет только расти. Автообзвон использует виртуальную телефонию, что делает эту услугу более дешевой. Пользователю не приходится приобретать или устанавливать дополнительное оборудование, плата взимается только за время разговора. Кроме того, такие сервисы обладают высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Преимущества голосовых роботов можно полностью оценить только на практике. Они помогают компаниям решать множество бизнес-задач. С помощью сервисов автообзвона можно достичь множества целей.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Сегодня в интернет-маркетинге существует множество инструментов, позволяющих повысить эффективность продаж в интернет-магазинах. Один из таких инструментов - напоминание о брошенной корзине.

Довольно часто потенциальные покупатели интернет-магазина помещают товары, которые их заинтересовали, в корзину и затем уходят с сайта, забыв о незаконченном заказе. Именно здесь робот-автообзвон может помочь не только потенциальным покупателям, но и магазину, повысив продажи.

Алгоритм работы такого робота очень прост. Он получает информацию о посетителях, у которых есть брошенная корзина, и предлагает им закончить покупку. Если посетитель соглашается, робот отправляет ему сообщение со ссылкой на корзину товаров. Если же посетитель отказывается продолжать покупку, робот просто прощается с ним.

Предоставляемые роботом данные сохраняются в CRM и личном кабинете, что позволяет узнать, кто был дозвонен, сколько посетителей согласились получить SMS и перешли по ссылке на корзину. Обзвон брошенных корзин позволяет магазину улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

Фото: freepik.com